Comment séduire les clients et repreneurs grâce à l’expérience client en tant qu’outil marketing ?

Je n’ai pas d’intérêt à m’étaler sur ce sujet, car au-delà de ma mésaventure, c’est surtout le déclencheur de quelque-chose d’intéressant. D’ailleurs, je me force à voir le « cadeau » derrière chaque difficulté rencontrée et … avec un peu de patience, il apparaît toujours. 

L’Histoire, c’est qu’un évènement m’oblige il y a quelques années à acquérir un nouveau véhicule personnel. Je choisis un véhicule neuf en LOA, je ne fais aucun effort de comparaison car je connais un commercial en qui je fais confiance (la confiance n’exclut pas le contrôle … j’aurais dû y penser). Pas de chance, le véhicule tombe en panne de freins 15 jours après l’achat. 

Une panne ça arrive. Quand on passe une semaine en famille à la montagne c’est gênant. Mais bon, sur les conseils du commercial j’appelle l’assistance, ils envoient une dépanneuse. Comme il reste 6 jours de congés sur place, pas besoin de s’affoler. Le souci, c’est que l’assistance ne donne aucune nouvelle, c’est le dépanneur qui m’indique que le garage où on lui a demandé de déposer le véhicule a refusé de le prendre. Puis, je me rends compte que l’assistance n’apporte aucune solution, m’indiquant que c’est le mois de juillet, que c’est ne pas un bon moment pour tomber en panne. Pire, on me propose un véhicule de location en prêt pour 3 jours, minuscule (208) et à 3 heures de route de là où nous sommes. Plus ça avance, plus ça me stresse. Finalement, le véhicule n’a toujours pas trouvé de garage à la fin de la semaine, on rentre en train. 

On est donc sur Arras, je vais voir le commercial pour qu’il me dépanne en prêtant un véhicule, n’importe lequel. Il touille, pour me dire qu’il ne peut pas m’aider, alors que je paie un loyer. Bref, j’ai gesticulé, menacé, rué dans les brancards. Résultat : beaucoup d’énergie dépensée pour rien, je suis resté un mois sans véhicule, pour finalement faire un aller-retour et récupérer ma voiture tout seul. J’aurais du garder mon énergie pour faire mieux. D’ailleurs, c’est l’un des cadres du concessionnaire qui m’a libéré. Il m’a dit, vous faîtes partie des 5% de clients mécontents, c’est dommage mais c’est comme ça. Fin de l’Histoire. 

J’ai créé TRANSITION EXPERT après avoir côtoyé pratiquement tous les acteurs du Marché de la transmission. J’ai pu les observer dans un travail très qualitatif, très technique, capables de tenir un discours de vérité aux cédants. Bref, j’ai beaucoup appris grâce à eux et je les en remercie. 

Le seul inconvénient, c’est un business model qui nécessite de travailler des cibles d’une certaine taille. Car plus l’entreprise est petite, moins la rémunération sera élevée et plus les repreneurs seront difficiles à trouver. En gros, c’est la double sanction : Plus de risques Marché / Moins de rémunération. 

Vous avez, de ce fait, des petites entreprises qui n’ont pas vraiment accès à ce type de prestataire. Pour celles-ci, le seul « service » disponible est un passage d’annonce. Bien-sûr, c’est bien plus facile à vendre vu qu’il n’y a que 5 minutes à passer, on peut se payer à la fin ! 

Mon objectif a été d’amener une prestation qualitative, engagée et centrée sur la principale problématique des dirigeants de petites entreprises : trouver des repreneurs d’entreprise de qualité. Pour le reste (la négociation, le juridique, le fiscal) il y a toujours des compétences disponibles sur tout le territoire. 

Au-delà de cette volonté d’apporter quelque-chose de neuf et d’utile au Marché en terme d’expérience client, j’ai développé des valeurs fortes et fondatrices. L’une d’entre elles découle directement de cette expérience client vécue chez ce concessionnaire : Aucun de mes clients ne doit se sentir comme un « petit » client. Chacun choisira une prestation en fonction de ses attentes (notamment dans la durée de mission ou le suivi des mises en relation) et le niveau de rémunération pourra varier. Cependant, aucun n’aura une prestation médiocre et n’aura un engagement moindre de notre part. Bien entendu, nos services sont payants et l’on ne s’en cache pas. 

 Dans les autres valeurs de l’entreprise, il y a l’engagement, l’efficacité et la transparence. C’est notamment cette dernière que je vais vous développer. 

Quand on fait des dizaines de mises en relations, on obtient autant de retours d’expérience sur l’expérience client. Il y a l’expérience du candidat à la reprise d’entreprise, il y a celle de mon client « vendeur ». 

On en tire des tendances et l’on s’améliore assez naturellement.  

Je me suis rendu compte qu’au-delà des informations factuelles sur l’entreprise, le ressenti du candidat était tout aussi important. C’est logique, car le candidat est un professionnel (on fait du rapprochement d’entreprises), il ne découvre pas un métier, il sait également que les parties factuelles comme les chiffres, seront analysées par d’autres que lui. 

Il va donc s’attacher à prendre la température sur le niveau de motivation du cédant, sur la nature principale de sa motivation (perpétuer l’entreprise, recaser ses salariés, en retirer un bon prix, partir rapidement, profiter des petits enfants …) et bien souvent sur le climat social. 

Fort de ces retours d’expérience, j’ai écrit un livre (disponible sur notre blog) qui concentre notamment quelques conseils pratiques pour réussir sa première impression. En effet, faire une très mauvaise impression peut dissuader le meilleur des candidats. Dois-je rappeler que pour une entreprise de 5 à 10 salariés, le nombre de bons candidats se compte sur les doigts d’une main ? 

J’avertis mes clients sur l’intérêt de s’appliquer dans la préparation de cette première rencontre. Car le tout n’est pas d’avoir de bons candidats, c’est également de les convertir en repreneurs potentiels. 

En répétant ces arguments, je me suis rendu compte que TRANSITION EXPERT avait aussi des progrès à faire. A trop se concentrer sur nos objectifs de résultats, on en oublie que l’expérience clients est fondamentale. De notre côté, sur chacn des dossiers, ce sont des dizaines de nouvelles approches par semaine, afin de trouver des oreilles attentives et des candidats pour la reprise d’entreprise, adaptés au client, la dynamique est forte. Du côté de notre client, c’est quelques semaines d’attente avant d’en voir les résultats concrets. On a mis en place des points d’étapes sur des éléments clefs de la gestion des dossiers. Ça n’améliore pas les résultats obtenus, mais le client voit le curseur évoluer et ça le rassure. Et l’on confirme l’une de nos valeurs : la transparence. 

 Ça n’est pas la première fois que je rassemble les termes de marketing et de vente d’entreprise (si ça vous intéresse, regardez la vidéo sur Stéphane Plaza et la transmission d’entreprises). Pour mes confrères, ça peut leur paraître très cosmétique et peu sérieux. En gérant des dossiers plus gros, la notion de rareté sur le Marché joue à plein. Quelques dossiers et beaucoup de candidats. Néanmoins, ils s’appliquent à faire un joli dossier de présentation. 

Pour les dirigeants d’une petite entreprise, vos candidats doivent ressentir que vous les considérez, que vous désirez vendre votre entreprise dans de bonnes conditions. Ils doivent ressentir que vous avez préparé des éléments à leur présenter, que vous avez pensé à leur simplifier les choses dans la gestion des clients, des équipes, du suivi technique … 

J’ai également découvert récemment sur un dossier qu’une mauvaise réputation est catastrophique pour vendre son entreprise (vidéo sur les 3 pires remarques). En effet, si un candidat est intéressé par vos Marchés, vos salariés, votre implantation, et que vous avez un petit litige sur un chantier qui date de 1984, il va passer son chemin. Lorsque je l’appellerai, il me le dira pour justifier son refus d’aller plus loin, alors qu’il s’agissait d’un évènement mineur sans conséquence sur le présent. Dans ces cas-là, il faut simplement espérer qu’il y aura d’autres candidats pour le vendeur. 

Conclusion : La solution parfaite n’existe pas, on ne pourra contenter tout le monde. Il y aura toujours des personnes impossibles à satisfaire. L’objectif est d’améliorer l’expérience client du plus grand nombre, afin que les récalcitrants soient noyés dans la masse. A chaque fois que l’on a à faire à un tiers, on pourra faire l’effort d’empathie, de s’imaginer ce qu’il ressent. C’est une vision à long terme qui demande un effort régulier et dont les effets seront longs à se manifester. C’est une lutte contre la facilité également, je m’en suis rendu compte il y a encore une semaine. J’ai rejeté (poliment) la demande d’un énième gestionnaire du patrimoine qui voulait me rencontrer. Il a fait les frais de dizaines de rencontres sympathiques mais totalement stériles (ils veulent mes informations sans me parler des besoins de leurs propres clients). Que va-t-il penser de moi ? Je suis snob ? Son sujet ne m’intéresse pas ? 

Je vous le disais, on peut toujours progresser !